Rol : Especialista en Helpdesk

Ubicación : Washington DC (en el sitio)

Cliente : Gobierno de DC

Descripción de funciones:

Resuelva los problemas técnicos y cierre asignados

Solicitudes de Servicio/Incidentes dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio de la agencia ii. Cumplir con todas las políticas de seguridad de toda la empresa relacionadas con la seguridad e integridad de los recursos propiedad del distrito iii. Proporcionar asistencia con la instalación, operación y mantenimiento del software de escritorio propiedad del Distrito, incluidos los sistemas operativos (ambos
Windows y Apple), productos listos para usar (por ejemplo, Microsoft Office, Project, Visio, Outlook) y herramientas de gestión de puntos finales iv. Registre y enrute las solicitudes de servicio y los incidentes en un sistema de gestión de incidentes. v. Proporcionar un alto nivel de servicio al cliente a los usuarios finales a diario ix. Proporcionar experiencia técnica relacionada con los Productos de Microsoft, como Microsoft Office, los sistemas operativos Windows, así como otras aplicaciones de Microsoft relacionadas vi. Solucionar problemas relacionados con aplicaciones específicas de la agencia y aplicaciones web vii.
Proporcionar soporte técnico para dispositivos móviles, como iPads, iPhones, dispositivos Android y tabletas viii. Colaborar con el equipo de liderazgo de TI para probar e implementar tecnología rentable para el Distrito viiii. Mantener los acuerdos de nivel de servicio relacionados con las solicitudes de servicio/incidente de soporte técnico de escritorio x. Trabaje con otros equipos técnicos para coordinar el soporte técnico de varios niveles para interrupciones e incidentes de seguridad generalizados.

Responsabilidades:
1. Responde y diagnostica problemas a través de la discusión con los usuarios.
2. Garantiza un proceso oportuno a través del cual se controlan los problemas, incluido el reconocimiento de problemas, la investigación, el aislamiento, la resolución y los pasos de seguimiento.
3. Supervisa el funcionamiento de la mesa de ayuda y sirve como punto focal para las inquietudes de los clientes.
4. Brinda soporte a los usuarios finales en una variedad de temas.
5. Identifica, investiga y resuelve problemas técnicos.
6. Responde a llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de soporte técnico del personal.
7. Documenta, rastrea y monitorea el problema para garantizar una resolución oportuna.
8. Proporciona soporte de segundo nivel a los usuarios finales para aplicaciones o hardware de PC, servidor o mainframe.
9. Interactúa con los servicios de red, la ingeniería de sistemas de software y/o el desarrollo de aplicaciones para restaurar el servicio y/o identificar y corregir el problema central.
10. Simula o recrea problemas de usuario para resolver dificultades de funcionamiento.
11. Recomienda modificaciones en los sistemas para reducir los problemas de los usuarios.

Requisitos mínimos de educación/certificación:
Licenciatura en TI o campo relacionado o experiencia equivalente; Certificaciones relacionadas con TI (CompTIA o equivalente) o experiencia laboral equivalente

Experiencia: