·        Este puesto se publica entre 24 y 26 dólares/hora

·        Este puesto es presencial en Laurel, Maryland

·        Los días laborales para este puesto son de lunes a viernes

·        El horario para este puesto es de 8:00 a 17:00

·        La formación se llevará a cabo pasando unas semanas en cada uno de los departamentos operativos, procesos de aprendizaje y políticas

Resumen del puesto
El Especialista en Experiencia del Cliente es responsable de gestionar los problemas urgentes del cliente que surgen a través de Bray y Scarff. Estas escaladas pueden deberse a electrodomésticos dañados o defectuosos, entregas atrasadas, cargos disputados o averías de servicio que no pueden resolverse en su punto de origen. Esta persona debe ser un empleado tranquilo y orientado a los procesos, capaz de coordinar entre los departamentos operativos y de ventas. Luego deben estar preparados para informar de los hallazgos a la dirección correspondiente para asegurar que Bray and Scarff continúe creciendo como organización.

Funciones esenciales

·        Actuar como propietario principal de las quejas escaladas de clientes derivadas por vendedores, equipos de reparto, personal de servicio y otros líderes

·        Investiga y establece una cronología de cómo comienzan las escaladas, señalando los puntos de fallo

·        Negociar y autorizar resoluciones dentro de los límites definidos, incluyendo reemplazos, reparaciones, reembolsos, ajustes de precios o servicios acelerados

·        Desescalar a los clientes frustrados, liderando con empatía y profesionalidad

·        Colaborar con los departamentos operativos para asegurar que la propiedad esté en la categoría adecuada

·        Coordinarse con los socios fabricantes cuando sea aplicable

·        Mantener registros precisos de todas las escaladas y comunicaciones dentro de los sistemas CRM aplicables

·        Realizar revisiones posteriores a la resolución sobre las principales escaladas para confirmar la solución y la satisfacción del cliente

·        Funciones generales de oficina

·        Cualquier otra función asignada por el Responsable de Experiencia del Cliente

Cualificaciones

·        Experiencia previa en Atención al Cliente, Escaladas o Resolución de Reclamaciones

·        Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de mostrar compasión y empatía a través de ambos vías

·        Habilidades informáticas intermedias y la capacidad de interactuar con un sistema CRM y Excel

·        Gran atención al detalle al navegar por el camino de un cliente escalado

·        Capacidad para trabajar en un entorno acelerado

·        Capacidad para seguir los procedimientos establecidos

·        Disposición para aprender los procesos departamentales y ofrecer mejoras en ellos con el tiempo

·        Entorno de oficina

·        Lunes – viernes 8:00 – 17:00

·        Interacción regular con la dirección del departamento y empleados implicados con un cliente escalado

·        Conducta profesional demostrada al interactuar con socios proveedores y clientes