Coordinador de Oficina y Flujo de Trabajo

• Contesta las llamadas entrantes de forma rápida y profesional.
• Determina si cada persona necesita ventas, servicio, asistencia en el pago u otra forma de apoyo.
• Coloca o aparca las llamadas en la cola adecuada para que el miembro del equipo adecuado pueda ayudar al cliente
• Monitoriza las llamadas aparcadas para asegurarte de que los clientes sean atendidos realmente por un miembro del equipo disponible
• Haz seguimiento cuando no se conteste una llamada aparcada o transferida.
• Supervisa las llamadas perdidas y abandonadas a lo largo del día y asegúrate de que los clientes sean contactados con rapidez.
• Toma mensajes precisos cuando sea apropiado y asegúrate de que lleguen al empleado correcto.
• Escalar situaciones urgentes o no resueltas con clientes al líder adecuado.
• Mantener el estándar de que cada cliente recibe asistencia puntual y que ninguna llamada sea ignorada ni olvidada.

• Monitoriza los contactos web entrantes, mensajes de voz, mensajes y otras consultas entrantes de clientes.
• Asegúrate de que los nuevos contactos y consultas se asignen al miembro del equipo adecuado de forma rápida.
• Identifica contactos o consultas que no hayan recibido un seguimiento oportuno.
• Haz seguimiento con los miembros del equipo cuando las consultas de los clientes sigan pendientes.
• Escalar los leads y solicitudes de clientes descuidados o no resueltos cuando sea necesario.
• Ayuda a garantizar que no se pierdan oportunidades de entrada por retrasos o pérdida de seguimiento.

• Monitoriza activamente el volumen de llamadas y la demanda de los clientes a lo largo del día.
• Comunícate con los empleados de ventas y servicio cuando los clientes estén esperando.
• Ayuda a coordinar almuerzos y descansos para mantener una cobertura adecuada al cliente.
• Identifica los problemas de cobertura antes de que afecten negativamente a los clientes.
• Notificar a la dirección cuando el volumen de llamadas exceda el personal disponible o cuando se identifiquen problemas recurrentes de cobertura.
• Identifica patrones relacionados con llamadas sin respuesta, tiempos de espera excesivos u otros fallos en la gestión de llamadas.
• Trabaja con la dirección para mejorar continuamente la experiencia de llamadas del cliente.

• Ayuda a los clientes con solicitudes rutinarias que entren dentro del ámbito del puesto.
• Acepta los pagos a los clientes cuando sea apropiado.
• Recopila información básica de los clientes antes de ponerlos en contacto con un agente.
• Dirige a los clientes al recurso de ventas o servicio adecuado.
• Saluda y asiste a los clientes o visitantes que acudan a la oficina de Cuyahoga Falls.
• Recibe y documenta las quejas de los clientes antes de escalarlas al miembro del equipo o al responsable correspondiente.
• Mantén una actitud profesional, amable y servicial en cada interacción con el cliente.

• Realizar auditorías rutinarias de las políticas recientemente redactadas para verificar que se hayan completado la documentación y los pasos administrativos requeridos.
• Verifica que se hayan completado las firmas electrónicas requeridas e identifica las firmas pendientes que requieran seguimiento.
• Identificar documentación de política faltante, incompleta o inconsistente y comunicar las deficiencias al empleado o responsable correspondiente.
• Haz un seguimiento de la finalización de la documentación pendiente y haz seguimiento hasta que se resuelvan las deficiencias.
• Revisa los registros de políticas para detectar otros requisitos administrativos establecidos por la dirección de la empresa.
• Haz un seguimiento e informe del porcentaje de clientes inscritos en pagos automáticos.
• Haz un seguimiento de otras métricas operativas, de clientes o de políticas solicitadas por la dirección.
• Prepara informes recurrentes que muestren resultados de auditoría, tasas de finalización, tendencias y partidas pendientes.
• Identifica problemas recurrentes de documentación o procesos y ponlos en conocimiento de la dirección.
• Ayudar a los líderes con la recopilación de datos básicos y la presentación de informes necesarios para evaluar el desempeño de la oficina y la empresa.
• Mantener registros precisos de las auditorías completadas y de las actividades de seguimiento.
• Realizar revisiones adicionales de control de calidad según lo asigne la dirección.

• Proporcionar apoyo administrativo y operativo a la alta dirección según se solicite.
• Realizar asignaciones ad hoc y tareas de seguimiento por parte de la dirección de la empresa, especialmente durante periodos de menor volumen de llamadas.
• Haz seguimiento con empleados, clientes, proveedores, carteros u otras partes para obtener información o asegurarte de que los artículos asignados se completen.
• Investigar y recopilar la información solicitada por la dirección y proporcionar resúmenes concisos o actualizaciones de estado.
• Ayuda con hojas de cálculo básicas, informes, introducción de datos, organización de documentos y otros proyectos administrativos.
• Haz un seguimiento de las acciones asignadas y dale seguimiento hasta que se completen o escalen adecuadamente.
• Ayuda a la dirección con proyectos puntuales, iniciativas operativas y otras necesidades empresariales a medida que surjan.
• Utiliza proactivamente el tiempo libre disponible para completar responsabilidades de auditoría, reportes, administración y seguimiento en lugar de esperar a nuevas instrucciones.
• Mantener la flexibilidad a medida que cambian las prioridades empresariales y asumir otras tareas razonables asignadas por la dirección de la empresa.

• Actuar como la principal presencia responsable en el lugar de la oficina de Cuyahoga Falls durante el horario laboral programado.
• Completar las responsabilidades básicas de apertura y cierre de la oficina.
• Confirma que los teléfonos, ordenadores y otros sistemas esenciales estén operativos al inicio de la jornada laboral.
• Comunica la asistencia, la cobertura o los asuntos importantes de la oficina a la dirección.
• Mantén un entorno de oficina organizado, profesional y preparado para el cliente.
• Coordina los suministros básicos de oficina, proveedores, entregas, mantenimiento y necesidades de las instalaciones.
• Realizar la resolución básica de problemas de teléfonos, ordenadores, impresoras, auriculares y otros equipos de oficina y escalar problemas tecnológicos no resueltos.
• Llevar a cabo las solicitudes operativas de la dirección de la empresa.
• Comunica los problemas rápidamente en lugar de permitir que se conviertan en problemas mayores.

• Ayuda a preparar puestos de trabajo, equipos, suministros y acceso a oficinas para los nuevos empleados de Cuyahoga Falls.
• Coordina con el personal de RRHH y de formación para asegurarte de que los nuevos empleados estén preparados para su primer día.
• Apoya a los empleados con necesidades rutinarias de oficina y administrativas.
• Refuerza los procedimientos y expectativas operativas establecidas de la empresa.
• Ayuda a garantizar que los empleados sigan los procedimientos establecidos de gestión de llamadas y atención al cliente.

• Problemas de personal o asistencia
• Problemas con la cobertura de llamadas
• Llamadas perdidas o abandonadas que requieren atención
• Problemas sin resolver con clientes
• Problemas tecnológicos o de instalaciones
• Cuestiones de auditoría o documentación que requieren atención de la dirección
• Solicitudes pendientes de gestión o asuntos de seguimiento
• Otros problemas que la dirección debería conocer
• Identifica los problemas operativos o de comportamiento que ocurren en la oficina y comunícalos rápidamente a la dirección.
• Apoyar las iniciativas de gestión y ayudar a garantizar que los cambios dirigidos por la dirección se implementen en la oficina de Cuyahoga Falls.
• Mantén profesionalidad, discreción, buen juicio y confidencialidad.

• Decisiones de contratación o despido
• Disciplina formal de los empleados
• Evaluaciones de desempeño de los empleados
• Decisiones sobre la compensación
• Cuotas de ventas o gestión del rendimiento de los productores
• Coaching formal de ventas
• Estrategia de la empresa
• Decisiones finales sobre el personal
• Cambios en las políticas de la empresa