Responsable de Experiencia del Cliente
Piscataway
Responsable de Experiencia del Cliente
Tiempo completo • Piscataway
Beneficios:
- Seguro dental
- Seguro médico
- Tiempo libre remunerado
- Seguro de visión
- Salario competitivo
Snack Innovations es la empresa matriz detrás de Drizzilicious, Smart Fries, Natural Endurance y Sunday Snacks. Drizzilicious es nuestra marca estrella de crecimiento, un mini pastel de arroz con agua y dulce con distribución nacional en Walmart, Target, Sam's Club, Costco, Kroger, Whole Foods y Amazon. Ha sido reconocida como una de las marcas Bain Top Insurgent y una de las marcas de CPG de más rápido crecimiento en Numerator, construida sobre una base viral de seguidores en redes sociales y una base de clientes fieles y vocales.
EL ROL
Este puesto se encarga del servicio al cliente de Snack Innovations de principio a fin: el equipo, el CRM, las automatizaciones y el chatbot de IA. El objetivo es una operación de soporte que funcione de forma eficiente en el back end y que se sienta personal en el principio, como un negocio familiar, no como un centro de llamadas. Automatizamos para ahorrar tiempo, no para ahorrar atención Nuestra persona se encargará de nuestra atención al cliente de principio a fin: gestionar a nuestros representantes de atención al cliente, poner en marcha la infraestructura de CRM y automatización entre bastidores, entrenar chatbots de IA para responder preguntas rutinarias y de alto volumen, y construir los sistemas de seguimiento de QA que detectan problemas. Cada interacción, humana o automatizada, debe sentirse cálida, receptiva y sin duda Snack Innovations.
RESPONSABILIDADES CLAVE
Gestión de equipos y servicios
- Gestiona, entrena y programa un equipo de representantes de atención al cliente a través de los canales de correo electrónico, redes sociales y plataformas de retail.
- Establece estándares de servicio, objetivos de tiempo de respuesta y pautas de tono de voz para que cada representante suene como nosotros, no como un guion.
- Formar a los nuevos empleados y realizar coaching continuo sobre conocimiento del producto, voz de marca y protocolos de escalada.
CRM y Automatización
- Construye y mantén el sistema CRM (Gorgias) que almacena el historial de clientes, problemas de pedidos y estado de casos en todos los canales.
- Diseña automatizaciones y flujos de trabajo que enruten, etiqueten y prioricen las consultas entrantes sin añadir personal.
- Identifica qué puntos de contacto deben automatizarse para la rapidez y cuáles deben mantenerse humanos para el sentimiento y la confianza.
Chatbot de IA y tecnología emergente
- Entrenar, alertar y perfeccionar continuamente chatbots de IA para que gestionen preguntas frecuentes, estado de pedidos y solicitudes rutinarias con la voz de nuestra marca.
- Hazte responsable de la lógica de traspaso entre el representante del bot y el humano para que las escaladas lleguen rápido y con todo el contexto.
- Evalúa y prueba nuevas tecnologías de CX y soporte a medida que la marca se expande hacia nuevos minoristas y canales.
Control de calidad y seguimiento de problemas
- Desarrolla y ejecuta un proceso sistemático de seguimiento de control de calidad que registre las quejas de productos, envases y seguridad alimentaria en un solo lugar.
- Establece umbrales claros para cuando un problema de QA se escale internamente, incluyendo a la dirección y al equipo de calidad.
- Colabora con QA y operaciones para cerrar el ciclo con los clientes una vez que se resuelva un problema.
Experiencia omnicanal
- Ofrece una experiencia coherente a través de mensajes privados en redes sociales, correo electrónico, reseñas de sitios de venta y mensajes en el marketplace.
- Vigila los canales sociales y minoristas para detectar el sentimiento de los clientes y señala los problemas emergentes antes de que se propaguen.
- Trabaja estrechamente con los equipos de marketing y redes sociales durante momentos de alta visibilidad, incluyendo situaciones virales o de crisis.
CÓMO SE VE EL ÉXITO
- Cada cliente de Drizzilicious se siente escuchado, valorado y como si hablara con un equipo real y atento, ya sea que su pregunta haya sido respondida por una persona o por un bot.
- Los tiempos de respuesta bajan y el volumen de casos por representante mejora porque las cosas correctas están automatizadas, no porque los clientes tengan una peor experiencia.
- Los problemas de control de calidad se detectan, rastrean y resuelven mediante un sistema repetible en lugar de un combate puntual contra incendios.
- El liderazgo tiene una visibilidad clara y en tiempo real sobre el sentimiento del cliente y las tendencias de los problemas en todos los canales.
CUALIFICACIONES
- De 3 a 5+ años en experiencia de cliente, atención al cliente o operaciones de CX, idealmente en una marca de bienes de consumo o de consumo con presencia significativa en redes sociales, digital y retail.
- Se prefiere un título universitario.
- Compromiso de trabajar 100% in situ.
- Experiencia demostrada construyendo o gestionando sistemas CRM y automatizaciones de soporte (por ejemplo, Zendesk, Gorgias, HubSpot, Kustomer, Gladly o similares).
- Experiencia práctica entrenando o configurando chatbots de IA para casos de uso de atención al cliente.
- Historial de construir sistemas de control de calidad o seguimiento de problemas desde cero, no solo trabajar dentro de uno ya existente.
- Experiencia gestionando un equipo de representantes de atención al cliente, incluyendo contratación, coaching y gestión del rendimiento.
- Comodidad trabajando en soporte omnicanal (redes sociales, correo electrónico, plataformas minoristas, marketplaces) para una marca con una base de clientes muy comprometida y vocal.
- Un instinto fuerte para saber dónde automatizar para mejorar la eficiencia y dónde mantener el contacto humano, con el criterio de distinguir.
ENCANTADO DE TENER
- Experiencia construyendo Gorgias
- Familiaridad con los procesos de seguridad alimentaria o de mejora de la calidad del producto.
Compensación: 110.000,00 $ - 125,000,00 $ al año
(si ya tienes un currículum en Indeed)