Título del puesto: Especialista en Apoyo Administrativo

Horario: Jornada completa, de lunes a viernes, de 8:00 a 16:30

Ubicación: Híbrido

Reportes a: Gestor de la IAP

El Especialista en Apoyo del IAP actúa como recurso para garantizar la excelencia operativa del Programa de Asistencia de Medicamentos para el SIDA (ADAP) del Departamento de Salud de Tennessee, que comprende el Programa de Asistencia para Seguros (IAP) y el Programa de Asistencia para Medicamentos para el VIH (HDAP). El HDAP es gestionado internamente por el Departamento de Salud de Tennessee (TDH), mientras que el IAP se administra a través de un proveedor externo.

El objetivo principal de este puesto es mejorar la salud y el bienestar de los habitantes de bajos ingresos de Tennessee que viven con VIH, garantizando acceso ininterrumpido y durante todo el año a los medicamentos para el VIH para todos los inscritos en el programa. El Especialista en Apoyo de la IAP actúa como enlace fundamental entre los gestores de casos de campo de Ryan White, socios TDH, proveedores sanitarios y proveedores de programas para facilitar la inscripción, resolver problemas, mejorar la comunicación y apoyar la eficiencia del funcionamiento del programa.

Este puesto ofrece asistencia técnica en tiempo real y soporte al cliente relacionados con la inscripción y participación en los PAI, ayudando a identificar tendencias, resolver casos complejos y promover la coherencia entre las operaciones de programas a nivel estatal.

1. Servir como punto de contacto principal para los gestores de casos de campo de Ryan White que buscan asistencia en tiempo real con la inscripción, elegibilidad, renovaciones y participación en el Programa de Asistencia de Seguros (IAP).

2. Proporcionar orientación sobre las políticas, procedimientos, requisitos de documentación y procesos de inscripción del programa.

3. Ayudar a resolver las barreras de inscripción y a resolver cuestiones que puedan afectar el acceso de los clientes a la cobertura de seguros y a los medicamentos para el VIH.

4. Garantizar una comunicación precisa y oportuna respecto a las actualizaciones del programa, los requisitos de inscripción y los cambios procedimentales.

 Soporte en la gestión de clientes y casos

1. Colaborar con gestores de casos médicos en todo Tennessee para identificar y resolver problemas de ADAP que afectan a los clientes con VIH/SIDA.

2. Apoyar los esfuerzos para eliminar barreras al cuidado y al acceso a medicación para los clientes elegibles.

3. Investigar y resolver preocupaciones específicas de los clientes, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento de las directrices del programa y los requisitos de confidencialidad.

4. Promover un enfoque centrado en el cliente centrado en la continuidad de la atención y el acceso al tratamiento.

1. Trabajar estrechamente con socios, proveedores y gestores del Departamento de Salud de Tennessee para resolver problemas operativos complejos y relacionados con los clientes.

2. Escalar y coordinar la resolución de casos que requieran implicación multiinstitucional o interfuncional.

3. Ayudar a identificar problemas sistemáticos, desafíos recurrentes y tendencias emergentes que afectan a las operaciones de los programas o a los resultados de los clientes.

4. Proporcionar retroalimentación y recomendaciones para mejoras en los procesos que mejoren la eficiencia y eficacia del programa.

 Comunicación y Atención al Cliente

1. Gestionar un alto volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes y de comunicaciones electrónicas.

2. Mantener una comunicación eficiente, ágil y uniforme con los gestores de casos de campo, el personal de TDH, los proveedores sanitarios y los socios del programa.

3. Ofrecer un servicio al cliente profesional, receptivo y enfocado en soluciones.

4. Documentar interacciones, resoluciones y actividades de seguimiento conforme a los procedimientos establecidos.

 Excelencia Operativa y Mejora de la Calidad

1. Supervisar los flujos de trabajo y apoyar los esfuerzos para mantener la excelencia operativa en todo el programa ADAP.

2. Ayudar en actividades de aseguramiento de la calidad, validación de datos e iniciativas de seguimiento de programas.

3. Identificar oportunidades para mejorar procesos, comunicación y prestación de servicios.

4. Participar en reuniones, formaciones y grupos de trabajo colaborativos para apoyar los objetivos del programa y los esfuerzos de mejora continua.

 Requisitos mínimos

1. Licenciatura o máster en Administración Sanitaria, Salud Pública, Gestión Sanitaria o un campo estrechamente relacionado.

2. Mínimo de cuatro (4) años de experiencia en atención al cliente presencial, preferiblemente en ámbitos sanitarios, de salud pública, seguros de salud o administración sanitaria.

3. Experiencia trabajando en un entorno de administración sanitaria con conocimiento demostrado de operaciones, procesos y prestación de servicios al cliente sanitarios.

4. Capacidad demostrada para documentar minuciosamente las interacciones con los clientes, investigar problemas, realizar el seguimiento adecuado y resolver los problemas de manera oportuna.

5. Sólidas habilidades para resolver problemas con la capacidad de analizar situaciones complejas, identificar soluciones y coordinar la resolución entre múltiples prioridades, manteniendo un alto nivel de precisión y atención al detalle.

6. Capacidad para trabajar eficazmente en un entorno de ritmo moderado, gestionando múltiples tareas y manteniendo un alto nivel de precisión y atención al detalle.

7. Capacidad demostrada para adaptarse rápidamente a procedimientos, prioridades y requisitos de programa cambiantes.

8. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de comunicarse profesionalmente con gestores de casos, profesionales sanitarios, personal del Departamento de Salud de Tennessee, proveedores y socios comunitarios.

9. Sólidas habilidades organizativas y de gestión del tiempo.

10. Dominio de aplicaciones de Microsoft Office y experiencia trabajando simultáneamente con bases de datos, sistemas de gestión de casos u otros sistemas electrónicos de información.

11. Capacidad para mantener la confidencialidad y cumplir con todos los requisitos aplicables de HIPAA, el Programa Ryan White y la organización.

 Cualificaciones Preferidas

1. Experiencia apoyando los servicios del Programa Ryan White de VIH/SIDA, los Programas de Asistencia para Medicamentos contra el SIDA (ADAP), la inscripción en seguros de salud o la coordinación de beneficios.

2. Conocimiento de los sistemas de atención al VIH, programas de acceso a medicamentos y opciones de cobertura sanitaria.

3. Experiencia en la prestación de asistencia técnica y apoyo a gestores de casos, proveedores sanitarios o socios de salud pública.

4. Experiencia trabajando con programas sanitarios financiados a nivel estatal o federal.