Gestor de Servicio

Gestor de Servicio / Director de Servicio
Ubicación: Montgomery, AL
Tipo de empleo: A tiempo completo
Rango salarial: 60.000–85.000 dólares anuales, según la experiencia
Empresa: 525 Technologies

Resumen del puesto
525 Technologies busca un Director de Servicio / Director de Servicio completo para liderar y supervisar nuestras operaciones de servicio. Este puesto es ideal para un profesional tecnológico práctico que entienda tanto el aspecto técnico como el operativo de la prestación de servicios de TI.

El Director de Servicio supervisará la prestación del servicio, el personal técnico, el soporte al cliente, las operaciones de campo, la planificación, las escaladas y la finalización exitosa de los proyectos relacionados con el servicio. El candidato ideal no necesita ser experto en todas las tecnologías que apoyamos, sino que debe contar con una base técnica amplia y la capacidad de solucionar problemas, gestionar equipos técnicos, comunicarse con los clientes y garantizar que el trabajo se complete correctamente y a tiempo.
Este puesto trabajará estrechamente con la dirección de la empresa, el personal de proyecto, técnicos de campo, proveedores y clientes.

Responsabilidades clave
Liderar las operaciones diarias de servicio y asegurar que las solicitudes de atención al cliente se gestionen de manera eficiente.
Gestionar y proporcionar dirección a los técnicos de campo, técnicos de apoyo y demás personal de servicio.
Coordina los horarios técnicos, asignaciones, prioridades y visitas a los clientes.
Supervisa los tickets de servicio abiertos, los problemas pendientes, las escaladas y las necesidades de servicio relacionadas con el proyecto.
Sirve como punto de escalada para cuestiones técnicas y de atención al cliente complejas.
Solucionar problemas técnicos y ayudar a los técnicos a identificar soluciones prácticas.
Asegúrate de que los técnicos documenten correctamente el trabajo finalizado, los problemas de servicio, el equipo y las comunicaciones con los clientes.
Supervisa el desempeño del técnico, la productividad, la calidad del trabajo y el cumplimiento de los procedimientos de la empresa.
Ayuda a establecer y mantener estándares de servicio, procesos, documentación y rendición de cuentas.
Comunícate con los clientes sobre las necesidades de servicio, preocupaciones técnicas, estado del proyecto y resolución de problemas.
Coordinarse con proveedores y socios tecnológicos cuando se requiera soporte técnico adicional o equipamiento.
Asistir en la planificación y ejecución de instalaciones, actualizaciones, despliegues y proyectos de servicio tecnológicos.
Asegurarse de que los materiales, equipos, herramientas y recursos adecuados estén disponibles para el trabajo programado.
Participar en la contratación, incorporación, formación, coaching y desarrollo del personal técnico.
Identificar problemas recurrentes de servicio y recomendar mejoras en procesos, tecnología o personal.
Proporcionar a los líderes actualizaciones sobre el rendimiento del servicio, preocupaciones de los clientes, necesidades de personal y riesgos operativos.

Conocimientos técnicos
El candidato ideal debe tener un conocimiento amplio de varias de las siguientes áreas:
Soporte informático y operaciones de mesa de ayuda
Entornos Microsoft 365 y Windows
Redes, conmutadores, redes inalámbricas y solución de problemas de red
Ordenadores, portátiles, impresoras y dispositivos de usuario final
Solución de problemas de hardware y software
Cableado estructurado y sistemas de baja tensión
Cámaras de seguridad / videovigilancia
Sistemas de control de acceso
Tecnología audiovisual y pantallas comerciales
Instalaciones y despliegues tecnológicos
Gestión de activos de TI e inventario
Soporte de proveedores y fabricantes
Sistemas de gestión de billetes y servicios
No se requiere experiencia en todas las áreas técnicas. Buscamos a alguien con una sólida base tecnológica global que pueda aprender nuevos sistemas, hacer las preguntas adecuadas, solucionar problemas eficazmente y liderar al personal técnico.

Cualificaciones
Mínimo de 5 años de experiencia en TI, servicios tecnológicos, servicios de campo, soporte técnico, administración de sistemas o un campo técnico relacionado.
Se prefiere experiencia previa supervisando, coordinando, mentorizando o liderando empleados técnicos.
Habilidades sólidas para resolver problemas y resolver problemas.
Capacidad para comprender cuestiones técnicas y comunicar soluciones tanto a públicos técnicos como no técnicos.
Experiencia coordinando a varios técnicos, solicitudes de clientes o proyectos de servicio.
Sólidas habilidades organizativas y de seguimiento.
Capacidad para priorizar necesidades de servicio en competencia y responder adecuadamente a cuestiones urgentes.
Sólidas habilidades de atención al cliente y comunicación.
Cómodo trabajando en un entorno acelerado donde las prioridades pueden cambiar.
Capacidad para responsabilizar a los miembros del equipo y, al mismo tiempo, proporcionar coaching y orientación técnica.
La experiencia trabajando con clientes educativos, gubernamentales o comerciales es un punto a favor.
Permiso de conducir válido y capacidad para desplazarse a los lugares de los clientes según sea necesario.

Certificaciones preferidas
CompTIA A+
CompTIA Network+
CompTIA Security+
Certificaciones de Microsoft
Certificaciones en redes
Certificaciones de fabricantes relacionadas con cámaras de seguridad, control de acceso, audiovisuales u otras tecnologías soportadas

Lo que buscamos
Buscamos a alguien que pueda encargarse de la función de servicio, no simplemente gestionar un horario.
La persona adecuada debe sentirse cómoda moviéndose entre gestionar personas, comunicarse con los clientes, resolver problemas técnicos, revisar problemas de servicio, coordinar el trabajo de campo y ayudar a los líderes a mejorar la forma en que se prestan los servicios.
Esta persona debe ser proactiva, organizada, técnicamente curiosa, responsable y dispuesta a intervenir cuando el equipo necesite apoyo.

Salario: 60.000–85.000 dólares anuales, dependiendo de la experiencia y las cualificaciones.