Límite de puesto: El Gestor de Consulta gestiona la ejecución operativa y el cumplimiento. El puesto no sustituye la autoridad independiente del CMO/Director de Clínica para la toma de decisiones clínicas, el Director del Ciclo de Ingresos para la estrategia de facturación y gestión de reclamaciones, el Cumplimiento y Riesgos para la supervisión independiente del cumplimiento o Recursos Humanos para la administración de políticas laborales.

 

1. Operaciones de práctica de extremo a extremo y flujo de pacientes

· Preparar la práctica diaria, procedimientos de apertura y cierre, despliegue de personal, reuniones, preparación de la sala y ejecución del flujo de trabajo.

· Gestiona el recorrido del paciente desde la programación y registro hasta la habitación, el apoyo al proveedor, la salida, las derivaciones y el seguimiento.

· Monitorizar los cuellos de botella en tiempo real e intervenir para mantener un flujo coordinado y oportuno.

· Asegúrate de que se sigan de forma constante las plantillas de programación, los procesos de acceso el mismo día, la gestión de llamadas, el enrutamiento de fax/documentos y los flujos de trabajo de citas.

· Coordina los cambios operativos tanto en front office como en back office para que una área no cause retrasos o fallos de cumplimiento en otra.

2. Recepción, Acceso y Servicio al Paciente

· Supervisar el registro, el check-in/check-out, la verificación demográfica y de seguros, el apoyo a la elegibilidad, la cobranza de la responsabilidad del paciente y los flujos de trabajo de atención al cliente.

· Asegurarse de que los registros de pacientes sean precisos, los formularios requeridos, las prácticas de privacidad y el manejo adecuado de las comunicaciones entrantes y salientes.

· Supervisar ausencias, cancelaciones, disponibilidad de citas, rendimiento en el centro de llamadas y barreras de acceso; implementar acciones correctivas dentro de la autoridad.

· Resolver o escalar las quejas de los pacientes dentro de los plazos establecidos e identificar problemas recurrentes de servicio para mejorar los procesos.

· Asegurarse de que los controles diarios de caja y recibos se completen y concilien conforme a los requisitos de segregación de deberes.

3. Apoyo clínico en la oficina de apoyo y atención

· Supervisar a los asistentes médicos, enfermeros auxiliares y otro personal de apoyo clínico asignado, de acuerdo con la licencia, alcance, competencias y política organizacional.

· Asegurarse de la habitación adecuada, signos vitales, documentación de admisión, manejo de muestras, ejecución del flujo de trabajo en orden permanente y soporte al proveedor.

· Asegúrate de que los gráficos se preparen antes de las visitas y que los elementos documentales requeridos se completen de forma precisa y puntual.

· Coordinar la ejecución de derivaciones, altas, seguimiento y coordinación de los trabajos de atención con Salud Poblacional y liderazgo clínico.

· Mantener el suministro clínico, el almacenamiento de medicamentos/suministros, la preparación del equipo, la coordinación del mantenimiento preventivo y las comprobaciones de preparación para emergencias.

4. Gestión y Responsabilidad de la Fuerza Laboral

· Preparar y gestionar los horarios de personal y la cobertura para funciones de front y back office basándose en el volumen, el horario de funcionamiento y las plantillas de proveedores.

· Realizar reuniones diarias, reuniones regulares de personal, apoyo en la incorporación/orientación, seguimiento de competencias, coaching, evaluaciones de desempeño y acciones correctivas en coordinación con Recursos Humanos y liderazgo.

· Formar al personal adecuado para mejorar la continuidad manteniendo los controles de licencia, ámbito de práctica, privacidad y segregación de funciones.

· Supervisa la asistencia, puntualidad, productividad, profesionalidad, finalización de formación y cumplimiento de las políticas de BBWC y los valores de ICARE.

· Incrementar vacantes, brechas de competencia, preocupaciones de conducta o riesgos de personal que amenacen la seguridad del paciente, el acceso, el cumplimiento o la continuidad del servicio.

5. Cumplimiento, seguridad, riesgos y preparación para auditorías

· Mantener el cumplimiento operativo diario de los requisitos de la HRSA, los estándares de la Comisión Conjunta aplicables a las operaciones de práctica, OSHA, HIPAA, prevención y control de infecciones, seguridad, preparación ante emergencias y políticas de BBWC.

· Realizar y documentar auditorías operativas rutinarias, rastreadores y comprobaciones de preparación; corregir rápidamente deficiencias dentro de la autoridad y escalar riesgos materiales.

· Mantener un entorno listo para auditorías con registros actualizados, publicaciones requeridas, pruebas de formación del personal, comprobaciones de equipo/suministros y documentación de flujo de trabajo.

· Informa inmediatamente de eventos relacionados con la seguridad del paciente, preocupaciones de privacidad/seguridad, infracciones en el control de infecciones, riesgos de facturación/documentación y otras cuestiones de cumplimiento a través de canales establecidos.

· Participar en actividades de calidad, mejora del rendimiento, gestión de riesgos y acciones correctivas, y verificar una remediación sostenida a nivel de práctica.

6. Documentación, Calidad, UDS/HEDIS y Salud Poblacional

· Asegurarse de que el personal capture de forma precisa y coherente los elementos de datos demográficos, clínicos, de cribado y de calidad requeridos.

· Apoya los flujos de trabajo de UDS, HEDIS, VBC, CARE-GAP y de salud poblacional haciendo cumplir los procesos de práctica asignados y los estándares de documentación.

· Monitorizar la preparación de la historia clínica y la documentación de apoyo incompleta; escalar los problemas de documentación del proveedor a la dirección clínica en lugar de dirigir el juicio clínico de forma independiente.

· Utiliza paneles de práctica e informes de excepciones para identificar lagunas en el flujo de trabajo e implementar acciones correctivas operativas.

· Apoyar el seguimiento del paciente, el cierre de derivaciones y los flujos de trabajo de pacientes de alto riesgo en colaboración con la coordinación de la atención y Salud Poblacional.

7. Integridad de Ingresos y Coordinación de Oficinas Comerciales

· Asegurarse de que los procesos iniciales del ciclo de ingresos se completen correctamente, incluyendo registro, verificación de seguros, elegibilidad, autorizaciones/derivaciones cuando corresponda, cobro de responsabilidad del paciente, documentación de apoyo de cargos y transferencia limpia al Ciclo de Ingresos.

· Supervisar las cuentas rechazadas o problemáticas atribuidas al flujo de trabajo de la práctica y asegurar la corrección oportuna por parte del personal responsable.

· Coordina con el Ciclo de Ingresos los requisitos de los pagadores, la formación en codificación/documentación, las tendencias de edición de reclamaciones, las denegaciones causadas por procesos de front y back office y acciones correctivas.

· Asegurarse de que los recibos, la gestión de efectivo, los depósitos o transferencias, la caja pequeña y los registros relacionados sigan los controles financieros aprobados y la segregación de funciones.

· Revisar los informes de ciclo de ingresos y acceso a nivel de práctica y abordar las causas operativas de pérdida o retraso de ingresos; el Gestor de Práctica no sustituye la propiedad centralizada de facturación/cobro.

8. Instalaciones, suministros, tecnología y preparación para la práctica

· Mantener áreas de trabajo ordenadas, seguras y listas para el paciente y coordinar las instalaciones, el mantenimiento, la seguridad/alarmas y las necesidades de mantenimiento.

· Supervisar el inventario y aprobar/enrutar solicitudes de suministro dentro de la autoridad asignada; prevenir escasez, caducidad, residuos y almacenamiento inadecuado.

· Garantizar que el personal pueda utilizar adecuadamente los EHR, teléfonos, escáneres/faxes, programación y otros sistemas operativos; escalar rápidamente los tiempos de inactividad o las barreras tecnológicas.

· Coordinar la preparación del equipo y las solicitudes de servicio, y mantener los registros requeridos.

· Apoyar procedimientos de emergencia, tiempo de inactividad, evacuación, entorno de atención y continuidad a nivel de sitio.

9. Mejora del rendimiento y comunicación del liderazgo

· Analizar las tendencias operativas en acceso, rendimiento, personal, experiencia del paciente, documentación, cumplimiento normativo e integridad de ingresos.

· Elabora planes de acción correctiva para los estándares de rendimiento incumplidos y haz un seguimiento de su resolución.

· Proporcionar actualizaciones concisas y basadas en datos sobre la práctica a los directivos, incluyendo riesgos, barreras, decisiones necesarias y pasos posteriores responsables.

· Estandarizar los flujos de trabajo exitosos entre los centros asignados y participar en la implementación de nuevos servicios, programas y cambios operativos.

· Promover una cultura de propiedad en la que tanto la oficina central como la oficina trasera operen como un solo equipo de práctica en lugar de compartimentos aislados.

 

| Dominio | Medición | Objetivo / Estándar | Flujo de pacientes | Tiempo de alojamiento | ≤ 10 minutos
| Flujo de pacientes | Tiempo total del ciclo de visitas | ≤ 60 minutos
| Flujo de pacientes | Tiempo de espera del paciente | ≤ 20 minutos
| Flujo de trabajo clínico | Preparación de la historia clínica | ≥ 95% antes de la visita
| Flujo de trabajo clínico | Precisión de la documentación de soporte | ≥ 95%
| Flujo de trabajo clínico | Cumplimiento del manejo de muestras | 100%
| Acceso | Apoyo para visitas el mismo día | ≥ 85%
| Acceso | Tasa de ausencia | ≤ 12% o objetivo organizacional aprobado
| Coordinación de Cuidados | Finalización asignada de seguimiento | ≥ 90% dentro del plazo de la política
| Coordinación de cuidados | Documentación de apoyo a derivaciones | 100%
| Experiencia del paciente | Satisfacción del paciente | ≥ 90%
| Experiencia del paciente | Escalada de quejas | Mismo día laborable
| Cumplimiento | Prevención/control de infecciones | Cumplimiento 100%
| Cumplimiento | Preparación para auditorías de práctica | 100% documentación requerida disponible y actualizada
| Integridad de ingresos | Precisión del registro/elegibilidad inicial | ≥ 98%
| Integridad de ingresos | Conciliación diaria de efectivo/recibos | 100%
| Integridad de ingresos | Correcciones de reclamaciones/cargos causadas por la práctica | ≥ 95% en un plazo de 2 días laborables
| Plantilla | Formación requerida/finalización de competencias | 100% antes de la fecha límite
| Fuerza laboral | Compromiso del personal | ≥ 85%
| Plantilla | Rotación | ≤ 15% o objetivo organizacional aprobado

· Diaria: comprobación de apertura/preparación, revisión de personal, reunión de equipo, seguimiento del flujo de pacientes, revisión de problemas no resueltos, controles de caja/cierre y excepciones al final del día.

· Semanal: revisión de acceso y no presentación, personal/cobertura, documentación incompleta y excepciones de derivación, preparación de suministros/equipos, quejas de pacientes, errores en el flujo de trabajo del ciclo de ingresos y acciones correctivas abiertas.

· Mensual: Cuadro de mando de KPI, revisión de cumplimiento normativo/preparación para auditorías, tendencias de rendimiento del personal, experiencia del paciente, tendencias de integridad de ingresos, calidad y rendimiento del flujo de trabajo UDS, e informe escrito de liderazgo con riesgos y acciones.

· Trimestralmente: validación de competencias según corresponda, revisión de políticas/flujo de trabajo, preparación para emergencias y entorno de atención, necesidades de formación cruzada, análisis de tendencias y verificación de acciones correctivas sostenidas.

· Se prefiere una licenciatura en administración sanitaria, negocios, enfermería, salud pública o un campo relacionado; se puede considerar experiencia equivalente relevante en gestión sanitaria.

· Mínimo cinco (5) años de experiencia progresivamente responsable en práctica sanitaria/operaciones clínicas, incluyendo supervisión directa del personal; Se prefiere ampliamente experiencia en FQHC o en salud ambulatoria/comunitaria.

· Experiencia demostrada gestionando tanto el acceso al paciente/recepción como el apoyo clínico/flujo de trabajo de back-office.

· Conocimiento práctico de los requisitos de los centros de salud de la HRSA, HIPAA, OSHA, prevención de infecciones, expectativas de acreditación de la Comisión Conjunta/ambulatorio, flujos de trabajo UDS/HEDIS, requisitos de pagadores y fundamentos del ciclo de ingresos.

· Sólidas habilidades en EHR, programación, informes, Microsoft Office, interpretación de datos, atención al cliente, resolución de conflictos, coaching y comunicación escrita/verbal.

· Se prefiere la licencia de enfermera registrada cuando la organización desea una supervisión de enfermería ampliada; no es necesaria para la gestión puramente operativa. Un Gestor de Práctica que no sea RN no puede desempeñar ni dirigir funciones reservadas por ley, licencias, acreditaciones o políticas organizativas a la dirección clínica licenciada.

· Puede dirigir el despliegue diario de personal, el flujo de trabajo, la ejecución de la programación, las intervenciones en el flujo de pacientes, las asignaciones de atención y parte de la oficina administrativa y las acciones correctivas operativas dentro de la política aprobada.

· Eleva el juicio clínico, diagnóstico/tratamiento, preguntas sobre el ámbito de enfermería, aprobación de órdenes permanentes o preocupaciones sobre el rendimiento del proveedor al Director de la Clínica/CMO.

· Escalan sospechas de infracciones de cumplimiento, incidentes de privacidad/seguridad, preocupaciones de fraude/desperdicio/abuso o riesgos regulatorios significativos para el Comité de Cumplimiento/Riesgos y la dirección ejecutiva.

· Escala la estrategia de facturación, disputas de pagadores, política de codificación, deducciones, reembolsos o decisiones materiales de cuentas a pagar a Ciclo de Ingresos/Finanzas.

· Coordina las relaciones laborales, la disciplina formal, las bajas/adaptaciones y las políticas laborales con Recursos Humanos.

· Integridad — Mantener registros precisos, informes transparentes y decisiones operativas éticas.

· Compromiso — Garantizar la ejecución fiable del apoyo y acceso al paciente cada día.

· Responsabilidad — Desempeño propio de la práctica desde la puerta principal hasta la finalización y seguimiento en la oficina administrativa.

· Respeto — Crea un entorno laboral profesional, culturalmente receptivo y centrado en el paciente.

· Excelencia — Mejorar continuamente la seguridad, la calidad, la eficiencia, el acceso, la experiencia del paciente y la gestión financiera.