Estamos contratando a un Asociado Senior de Atención al Cliente para empezar inmediatamente.

Responsabilidades esenciales
1. Operaciones de atención al cliente
• Supervisar las operaciones diarias tanto del equipo de Técnico de Atención al Cliente como del equipo de programación de citas.
• Garantizar que todas las interacciones con los clientes cumplan con los estándares de profesionalidad, precisión y capacidad de respuesta de la empresa.
• Monitorizar la productividad del departamento, los niveles de servicio y los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
• Identificar desafíos operativos e implementar mejoras en los procesos para aumentar la eficiencia.
• Garantizar que los objetivos departamentales y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) se alcancen de forma consistente.

2. Gestión de la programación de pacientes
• Liderar y supervisar el equipo de programación de pacientes.
• Garantizar que todos los casos de los pacientes se gestionen correctamente y dentro de los plazos establecidos.
• Monitorizar las colas de programación para evitar retrasos y mantener la eficiencia del flujo de trabajo.
• Coordinarse con los equipos de despacho, producción y ventas para resolver conflictos de programación.
• Desarrollar estrategias de programación que maximicen la productividad y la satisfacción del cliente.

3. Gestión de casos
• Gestionar y resolver las consultas de casos de Nivel 1 a 3.
• Servir como uno de los puntos de escalada para preocupaciones complejas de clientes.
• Garantizar que todas las preguntas del caso se respondan con precisión y dentro de los tiempos de respuesta requeridos.
• Colaborar con los departamentos internos para facilitar la resolución oportuna de los casos.
• Mantener una documentación completa y precisa de la actividad del caso.

4. Supervisión de la comunicación
• Supervisar y priorizar todos los canales de comunicación entrante con los clientes, incluyendo:
o Buzones de correo electrónico del Departamento
o Buzón de voz
o Comunicaciones Magic Touch
o Solicitudes de caso urgente
o Sistemas internos de mensajería y otros canales
• Asegurar que las consultas se asignen, rastreen y resuelvan con rapidez.
• Monitorizar los tiempos de respuesta y mantener los estándares de comunicación.

5. Liderazgo y Desarrollo del Equipo
• Supervisar, orientar y orientar a los representantes técnicos de atención al cliente y al personal de planificación.
• Proporcionar coaching continuo para mejorar la comunicación, la resolución de problemas y las habilidades de atención al cliente.
• Identificar oportunidades de desarrollo y crear planes de coaching individualizados.
• Ayudar en la contratación, incorporación y formación de nuevos empleados.
• Fomentar una cultura de equipo positiva, colaborativa y de alto rendimiento.

6. Colaboración interfuncional
• Colaborar con los equipos de Ventas, Producción, Despacho y Operaciones para mejorar los resultados para los clientes.
• Participar en reuniones departamentales e iniciativas de planificación estratégica.
• Apoyar proyectos a nivel de empresa centrados en la excelencia operativa y la experiencia del cliente.

Horario: de lunes a viernes de 10:00 a 18:00

Pago: 23-25 $/hora.