Responsable de Experiencia del Cliente
Hybrid - US
Apertura Futura: Responsable de Experiencia del Cliente
Tiempo completo • Hybrid - US
Resumen del puesto
El Líder de Experiencia del Cliente (CX) es responsable de desarrollar e impulsar una estrategia centrada en el cliente que mejore las experiencias de extremo a extremo a través de programas, servicios y canales digitales. Este puesto lidera iniciativas de experiencia del cliente aprovechando los conocimientos del cliente, metodologías de diseño de servicios, mapeo de recorridos y métricas de rendimiento para identificar oportunidades de mejora y medir el éxito. El Líder de CX colabora con equipos multifuncionales para asegurar que las necesidades del cliente sigan siendo el centro de la toma de decisiones y las prioridades organizativas.
Responsabilidades clave
- Desarrollar e implementar estrategias de experiencia del cliente que estén alineadas con los objetivos y metas de la organización.
- Liderar los esfuerzos para comprender las necesidades del cliente mediante investigación, análisis de feedback, mapeo de recorridos y evaluaciones de experiencia.
- Identifica puntos de dolor, brechas en el servicio y oportunidades para mejorar la satisfacción, el compromiso y los resultados del cliente.
- Facilita talleres, sesiones de descubrimiento y participaciones con los grupos de interés para fomentar la alineación y promover mejoras.
- Crea y mantén mapas del recorrido del cliente, planos de servicio, personas y otros artefactos de CX.
- Establecer métricas de experiencia del cliente, KPIs y marcos de medición para evaluar la eficacia y seguir el progreso.
- Analizar la retroalimentación de los clientes y los datos operativos para identificar tendencias, ideas y oportunidades de mejora.
- Colaborar con los equipos de negocio, tecnología, operaciones y servicios para implementar soluciones centradas en el cliente.
- Promover el diseño centrado en el ser humano y las mejores prácticas de experiencia del cliente en toda la organización.
- Liderar iniciativas de mejora continua centradas en mejorar la satisfacción del cliente, la accesibilidad y la eficacia del servicio.
- Comunicar las opiniones, recomendaciones y resultados de los clientes a los líderes y grupos de interés.
Cualificaciones requeridas
- Licenciatura en Negocios, Diseño Centrado en el Humano, Experiencia del Cliente, Marketing, Administración Pública, Sistemas de Información o campo relacionado.
- 7+ años de experiencia en Experiencia del Cliente (CX), Diseño de Servicios, Experiencia de Usuario (UX), Diseño Centrado en el Humano, Transformación de Negocio o una disciplina relacionada.
- Experiencia demostrada liderando iniciativas de mapeo del recorrido del cliente y mejora del servicio.
- Experiencia facilitando talleres, sesiones de participación con partes interesadas y actividades colaborativas de resolución de problemas.
- Sólidas habilidades analíticas con experiencia utilizando la retroalimentación de los clientes, métricas de rendimiento y datos operativos para tomar decisiones.
- Sólidas habilidades de comunicación, facilitación, presentación y gestión de grupos de interés.
Cualificaciones Preferidas
- Experiencia desarrollando estrategias de CX y marcos de gobernanza.
- Experiencia en establecer e informar sobre métricas de CX, medidas de satisfacción del cliente e indicadores de rendimiento.
- Experiencia liderando iniciativas de cambio organizativo y transformación centradas en el cliente.
- Familiaridad con el mapeo de recorridos, el blueprint de servicios, el pensamiento de diseño y las metodologías de mejora continua.
- Experiencia usando herramientas como Miro, Figma, FigJam, Qualtrics, Medallia o plataformas similares.
Antecedentes ideales para candidatos
- Responsable de Experiencia del Cliente
- Gestor de CX
- Responsable de Diseño de Servicios
- Responsable de Diseño Centrado en el Ser Humano
- Responsable de Estrategia de Experiencia
- Gestor de Estrategia de Éxito del Cliente
- Líder de Transformación Digital con un fuerte enfoque en CX
Opciones flexibles de teletrabajo disponibles.
Compensación: 75.000,00 $ - 110,000,00 $ al año
Momentum, Inc. (Momentum) es una pequeña empresa de consultoría de gestión y TI propiedad de mujeres con sede en Camp Hill, Pensilvania. Fundada en 1998, Momentum ha crecido para emplear a más de 75 empleados y expandir sus servicios a clientes del sector público y privado en toda la región del Atlántico medio, lo que ha dado como resultado la entrega exitosa de más de 450 proyectos a más de 100 clientes únicos de todas las formas y tamaños en una amplia gama de industrias y especialidades.
Momentum es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo. Las decisiones de empleo se basan en el mérito y las necesidades comerciales, y no en la raza, el estado de ciudadanía, el origen nacional, la ascendencia, el género, la orientación sexual, la edad, la religión, el credo, la discapacidad física o mental, el estado civil, el estado de veterano, la afiliación política o cualquier otro factor protegido por la ley.
Momentum proporciona un complemento completo de servicios técnicos y profesionales dentro de nuestras cuatro ofertas de servicios principales:
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