Consultor de Freshservice
Hybrid - US
Consultor de Freshservice
Tiempo completo • Hybrid - US
Puesto: Consultor de Freshservice
Años de experiencia: 7+ años
Ubicación: Chicago, IL 60605 Híbrido (3 días a la semana presencial)
Descripción del puesto:
Optimización de catálogos de servicios y categorías
· o Revisar y rediseñar las categorías existentes de servicio FreshService, subcategorías y tipos de solicitudes para
· reflejan con precisión los servicios de TI que se ofrecen actualmente.
Optimización de flujo de trabajo y enrutamiento de tickets
· o Revisar los flujos de trabajo existentes de tickets, reglas de asignación, automatizaciones y configuraciones de enrutamiento.
· o Identificar oportunidades para automatizar la asignación de tickets según la categoría, el tipo de solicitud de servicio y la ubicación,
· U otros criterios relevantes.
· o Reducir la reasignación manual de tickets y mejorar el enrutamiento de primer contacto al equipo de soporte correspondiente.
· o Recomendar e implementar mejoras en el flujo de trabajo que mejoren la eficiencia y reduzcan tickets
· tiempos de resolución.
Evaluación y optimización de SLA
· o Revisar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) existentes de CHA, incluyendo objetivos de respuesta y resolución, para
· determinar si son razonables, alcanzables y alineados con las mejores prácticas ITSM del sector.
· o Recomendar e implementar un marco SLA adecuado que incluya objetivos específicos de servicio y prioridad
· definiciones, reglas de escalada y condiciones de SLA aplicables.
· o Desarrollar informes y paneles que permitan a la dirección de la CHA supervisar el cumplimiento de la SLA, identificar
· Infracciones recurrentes de SLA y evalúan el rendimiento del servicio.
· o Proporcionar recomendaciones para la gobernanza continua del SLA.
Mejoras en informes y análisis
· o Desarrollar o mejorar las capacidades de informes para permitir a la dirección analizar el volumen de tickets por categoría,
· servicio, departamento, ubicación, grupo de asignación, prioridad, tiempo de resolución, SLA y otros asuntos relevantes
· medidas.
· o Asegurar que la estructura rediseñada de categorías permita informes precisos y accionables.
Catálogo de servicios/Experiencia de usuario
· o Revisar el catálogo de servicio actual y los formularios de solicitud desde la perspectiva del usuario final.
· o Simplificar y mejorar la experiencia del usuario para que los empleados puedan identificar rápidamente el servicio adecuado o
· Tipo de solicitud.
· o Recomienda mejorar los formularios y solicita que capturen la información que TI necesita para resolver
· Solicita de forma eficiente.
· o Crear un nuevo formulario (Gestión del Cambio) para capturar todos los datos necesarios de antemano, agilizar aprobaciones y
· alinearse con el Proceso de Gestión del Cambio de CHA.
Mejores prácticas ITSM y optimización de plataformas
· o Evaluar la configuración actual de FreshService frente a las capacidades de FreshService y reconocer mejor ITSM
· Prácticas.
· o Identificar funcionalidades que la CHA está subutilizando actualmente y recomendar oportunidades para mejorar la
· plataforma.
· o Proporcionar soporte práctico en configuración e implementación en lugar de solo recomendaciones.
· o Establecer prácticas sostenibles de configuración y gobernanza que el personal de TI de CHA pueda mantener después de que
· Compromiso.
Transferencia de conocimientos y formación del personal
· o Proporcionar transferencia de conocimientos al personal designado de TI de CHA durante todo el proyecto.
· o Desarrollar documentación adecuada para configuraciones, flujos de trabajo, categorías, automatizaciones, informes,
· y procesos administrativos.
· o Proporcionar formación al personal de la CHA responsable de la administración y gestión continua de FreshService.
Calidad de los datos y optimización de procesos en gestión de activos
· o Revisar y evaluar la configuración actual de gestión de activos y datos de FreshService para identificar
· Registros de activos inexactos, incompletos, desactualizados o duplicados.
· o Limpiar y estandarizar los datos de activos para establecer un inventario fiable y preciso de los activos.
· o Desarrollar procedimientos y estándares recomendados para la creación, asignación, actualizaciones, transferencias y
· la jubilación para garantizar que los datos sigan siendo precisos y consistentes.
· o Revisar la relación entre activos, usuarios, ubicaciones y otros registros relevantes para mejorar el activo
· Seguimiento y responsabilidad.
· o Desarrollar o mejorar informes y paneles de gestión de activos para proporcionar a CHA una visibilidad precisa
· en su inventario tecnológico, propiedad, ubicación, estado del ciclo de vida y otra información clave sobre activos.
· o Proporcionar recomendaciones para la gobernanza continua de los datos de activos y revisiones periódicas de la calidad de los datos para
· Evitar duplicaciones y mantener la integridad de los datos del activo.
· Entregables:
Evaluación del estado actual
· o Evaluación de la configuración existente de FreshService.
· o Identificación de lagunas, ineficiencias, datos duplicados y oportunidades de mejora.
· o Recomendaciones priorizadas por el impacto y el esfuerzo empresarial.
Rediseño del catálogo de servicio y la categoría
· o Estructura de categorías/subcategorías rediseñadas.
· o Actualizado el catálogo de servicio y los tipos de solicitudes.
· o Actualizé las reglas de enrutamiento y asignación.
· o Reducción del uso inapropiado de "Otro."
· o Documentación de la nueva estructura de categorías.
Marco SLA
· o Evaluación de configuraciones SLA existentes.
· o Objetivos SLA específicos de servicio recomendados.
· o Definiciones actualizadas de prioridad/urgencia y reglas de escalada.
· o Configuré y probé flujos de trabajo SLA.
· o Informes de desempeño de SLA.
Gestión de activos
· Limpieza y estandarización de los registros de activos.
· Identificación y resolución de registros duplicados.
· Procedimientos recomendados de gestión de activos.
· Informes y paneles de activos actualizados.
· Documentación de las prácticas continuas de gestión de activos.
· Informes y paneles de control
· Revisión y mejora de los informes existentes.
· Desarrollo de paneles de control para niveles de gestión.
· Informes que apoyan tendencias de tickets, categorías, rendimiento de SLA, carga de trabajo y gestión de activos.
Flujo de trabajo y automatización
· Configuración y prueba de flujos de trabajo aprobados y automatizaciones.
· El enrutamiento y la asignación automatizados eran apropiados.
· Reducción de procesos manuales y reasignación de tickets.
· Documentación y transferencia de conocimiento
· Documentación de configuración.
· Procedimientos administrativos.
· Formación para el personal designado de la CHA.
· Transferencia de conocimiento para asegurar que la CHA pueda mantener el entorno tras la contratación del consultor.
Requisitos requeridos:
· Debe demostrar amplia experiencia en la implementación y administración exitosa de FreshService
· plataforma con entornos informáticos complejos que sirven a múltiples departamentos.
· Proporcionar un mínimo de dos (2) referencias de clientes de organizaciones comparables donde el proveedor haya implementado o gestionado FreshService.
· Describe la metodología del proveedor para implementar y alinear FreshService con las mejores prácticas de ITIL.
· Debe tener un sólido conocimiento técnico del software FreshService, incluyendo una amplia experiencia en automatización de flujos de trabajo y procesos, enrutamiento y reglas de asignación de tickets, configuración y gestión de SLA.
· Debe tener experiencia implementando capacidades de gestión de activos y configuración de FreshService.
· Debe demostrar la capacidad de diseñar e implementar formularios personalizados, campos y plantillas de tickets para cumplir con requisitos empresariales específicos.
· Debe demostrar la capacidad de informar sobre el cumplimiento de SLA y el análisis de tendencias.
· Debe poseer excelentes habilidades de comunicación, incluyendo la capacidad de producir documentación de alta calidad.
Horario de trabajo y ubicación:
· Este es un puesto híbrido que requiere tres (3) días a la semana en la sede central de CHA: 60 E Van Buren St., Chicago, IL 60605.
· Los días laborables restantes pueden completarse de forma remota, sujeto a la política de teletrabajo de CHA.
Opciones flexibles de teletrabajo disponibles.
SOBRE NOSOTROS
Volantsoft fue fundada en 2011 por Anil Yarlagadda. Desde el principio, la empresa aspiró a ser un profesional líder en la industria de TI atendiendo a clientes de diversos orígenes. Construyendo sobre la confianza de nuestros clientes, establecimos relaciones a largo plazo con todos los clientes con los que colaboramos. Al ayudar a nuestros clientes a alcanzar éxito tras éxito a través de las soluciones de software que les proporcionamos, pudimos hacer crecer nuestro propio negocio para alcanzar un nuevo potencial y expandir nuestra presencia en todo el mundo.
Ofrecemos una amplia gama de servicios y soluciones que pasan por una modernización continua para poder ofrecer las mejores soluciones que la tecnología puede ofrecer a nuestros clientes. Estos servicios incluyen servicios en la nube, aseguramiento de calidad, soluciones de movilidad, así como desarrollo e integración de aplicaciones empresariales. También ofrecemos servicios de consultoría a nuestros clientes. La calidad superior de nuestros servicios ha ayudado a que nuestros clientes se conviertan en negocios de alto rendimiento. Con presencia global y un equipo innovador, Volantsoft te ayuda a marcar la diferencia en tu sector.
Además de empoderar a las empresas, también nos enorgullece ayudar a las nuevas mentes creativas del sector ofreciendo formación orientada al empleo a quienes aspiran a formar parte del sector de las TI. Todos los becarios tienen la oportunidad de trabajar en proyectos en tiempo real, lo que les ayuda a explorar la industria a través de experiencias realistas. Todos nuestros alumnos muestran el mismo entusiasmo por ayudar a nuestros clientes, ya que trabajan en un entorno propicio que les anima a innovar fuertemente para que puedan reflejar la misma eficiencia una vez terminados su formación.
La misión y visión de la empresa reflejan fuertemente nuestros valores. Valoramos ser una empresa éticamente fuerte que quiere liderar el éxito a través del cambio. Valoramos la integridad y la fiabilidad en nuestro equipo, y es una de las razones por las que nuestros clientes nos consideran fiables. Nuestro equipo trabaja para alcanzar la excelencia y comparte un fuerte sentido de respeto por cada persona con la que interactuamos. Creemos que cada empresa tiene su propia curva de aprendizaje y fomentamos el crecimiento de nuestros clientes, lo que a su vez nos ayuda a aprender más.
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