Responsable Regional del Centro de Llamadas
Sureste | Socios de Techado de Stonegrove
$80-90K + potencial de bonificación
El candidato debe residir en el Sureste Market, Florida, Georgia o Texas
Resumen del puesto
Stonegrove Roofing Partners busca un responsable regional de centro de llamadas para supervisar la gestión de llamadas, el seguimiento de leads y la programación de citas en nuestras empresas asociadas del sureste. Este líder práctico formará a los representantes de atención al cliente, mejorará el rendimiento de las reservas y garantizará que cada propietario reciba un servicio rápido y profesional que refleje la marca local de cada socio.
El responsable del centro de llamadas trabajará estrechamente con los responsables de marketing, la dirección regional y los equipos locales de ventas para convertir las consultas de marketing en citas cualificadas, manteniendo registros precisos y un seguimiento constante.
Responsabilidades clave
Liderazgo y Desarrollo del equipo
- Liderar las actividades diarias de centros de llamadas en múltiples empresas socias, equilibrando el personal, el volumen de llamadas y las necesidades del mercado.
- Formar y a los representantes del entrenador en guiones de guardia, atención al cliente, reserva de citas, gestión de objeciones y seguimiento.
- Realiza revisiones regulares de llamadas y sesiones individuales de coaching para reforzar las expectativas y abordar las brechas de rendimiento.
- Coordina la cobertura para los periodos punta, consultas fuera de horario, ausencias y aumentos de la demanda relacionados con tormentas.
- Establecer responsabilidad sobre la actividad diaria, la calidad del servicio y los resultados de las citas.
Respuesta de Líderes y Programación de Citas
- Impulsa una respuesta rápida a nuevas consultas, con el objetivo de una llamada saliente inicial en 15 segundos durante las horas de personal.
- Asegúrate de que las llamadas entrantes se respondan con rapidez y que las llamadas perdidas reciban un seguimiento inmediato.
- Supervisa el seguimiento constante por teléfono, mensajes de texto y correo electrónico a través de flujos de trabajo aprobados.
- Gestiona la cadencia de contacto de tres días, con un objetivo de 13 intentos de contacto, en los primeros tres días.
- Ayuda a los representantes a calificar las necesidades de los clientes, confirmar las áreas de servicio y programar citas con precisión.
- Coordina con los equipos de ventas locales para alinear la disponibilidad de citas, la ruta y las expectativas del cliente.
- Monitoriza leads no asignados, antiguos, cancelados y no programados para evitar oportunidades perdidas.
Gestión de Sistemas y Procesos
- Mantén registros precisos de prospectos, disposiciones, detalles de citas y atribución de fuentes en AccuLynx.
- Supervisa la configuración de Hatch Speed to Lead, campañas de seguimiento, flujos de trabajo de programación y adopción de representantes.
- Monitoriza el enrutamiento de llamadas, los grupos de llamadas, el buzón de voz, la cobertura de sobrecarga y el seguimiento de llamadas entre las marcas soportadas.
- Solucionar problemas de flujo de trabajo con socios de Marketing, Operaciones y tecnología.
- Mantener estándares operativos coherentes adaptando scripts y flujos de trabajo a los servicios y mercado de cada socio.
- Asegúrate de que los representantes cumplan las políticas de la empresa en cuanto a comunicaciones con los clientes, consentimiento y exclusiones.
Informes de desempeño y colaboración
- Revisa la actividad diaria y los resultados de la empresa asociada y el representante.
- Haz un seguimiento de la tasa de respuesta de llamadas, el tiempo de respuesta, la velocidad de contacto, la tasa de contacto, la tasa de reservas, los resultados de las citas y la calidad de las llamadas.
- Monitoriza la duración de la llamada y el tiempo de gestión junto con la experiencia del cliente y los resultados de reservas.
- Comparte actualizaciones semanales de rendimiento, identifica las causas raíz de los objetivos incumplidos e implementa acciones correctivas.
- Colabora con los responsables de marketing para evaluar la calidad de los leads y la eficacia del seguimiento.
- Coordina con los responsables de ventas locales para resolver problemas de cita y mejorar la transferencia desde la consulta hasta la inspección.
- Escalar las preocupaciones sobre personal, sistemas y rendimiento con recomendaciones claras.
Cualificaciones
- Tres o más años de experiencia en un centro de llamadas, atención al cliente, ventas internas o entorno de fijar citas.
- Experiencia previa liderando, formando o entrenando a un equipo.
- Sólidas habilidades de comunicación telefónica, organización, resolución de problemas y atención al cliente.
- Experiencia gestionando el rendimiento mediante revisiones de llamadas, informes de actividad y métricas de conversión.
- Capacidad para apoyar múltiples ubicaciones, prioridades y marcas locales.
- Cómodo trabajando en CRM, seguimiento de llamadas, teléfono empresarial y plataformas de mensajería.
- Se prefieren experiencias en ventas en tejados, servicios para el hogar u otras con citas previas.
- Se prefiere experiencia con AccuLynx, Hatch, CallRail o 8x8.
Este es un puesto remoto.
Somos un empleador con igualdad de oportunidades y todos los candidatos calificados recibirán consideración por el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, estado de discapacidad, estado de veterano protegido o cualquier otra característica protegida por la ley.
